维护现状 公司现有计算机约180台，大多数为品牌机；服务器全部为HP/Compaq系列，微机以HP和神舟系列为主，系统以硬盘分区镜像备份为主，大部分应用程序可以自动升级。 公司内部管理为网络化OA办公，有多个信息系统在网上运行。 中央机房现有14台服务器，系统为Windows NT4以后版本，服务器杀毒软件多数为Kill7.0网络版，也有Norton网络版，单机为Norton客户端。网络安装有天融信防火墙和启明星辰入侵检测系统。服务器全年不停机，夜间开机的客户端计算机目前不超过10台，今后不超过20台。 中央机房所在前方办公楼有独立的冗余供电系统，由法国西电16kVA自启动发电机后接APCsilcon10kVA双机+128块100Ah免维护蓄电池构成，日常负荷40%以下。 前方办公楼以外的夜间使用的计算机终端使用APC 1kVA～2kVA可网络监控长延时UPS。 信息系统使用的ORACLE数据库数据全备份自动进行。 目前，中央机房每天24小时有1名公司信息部管理人员兼岗完成系统监控工作,每天刻录2份数据备份光盘并完成其他规定工作。
实施目标 为建立完善的计算机系统运行维护体系，负责贵公司范围内各部门、基层单位和多元化企业计算机终端、网络及安全相关维护服务，保障贵公司范围内所有终端正常运行和故障后系统限时恢复。各项服务内容的目标如下： 1.建立网络监控、病毒防范、系统漏洞检查与补丁分发安装、计算机设备技术档案管理、计算机用户安全操作培训服务、计算机操作支持热线服务机制。 2、中央机房24小时独立值班，监控网络，及时发现和处理异常。 3、能够及时恢复客户端计算机系统。 4、指导非正常班的计算机使用人员使用计算机应用程序。 5、网络物理中断无法个人解决的，及时通知管理人员处理。 6、遵守贵公司管理制度。 7、工作场所和工作行为受贵公司监控。 8、签署合同附件中所列《保密协议》、《保护雇主利益协议》、《附带责任自负协议》，承担相关责任。 9、承担未履行监控职责导致事故的责任。
项目范围 本项目的维护服务范围包括贵公司范围内各部门、基层单位和多元化企业计算机终端、网络及安全相关维护服务，保障公司范围内所有终端正常运行和故障后系统限时恢复。
服务措施 根据贵公司在本项目中提出的要求和达到的目标，我公司将从以下几个方面采取相应的服务措施和技术手段。 4.1 服务人员的工作安排及采取的服务方式 贵公司目前的网络范围如图一： 图（一） 根据目前贵公司的维护情况，主要工作区域分为两块，一个是公司机关楼区域等终端服务，一般工作时间主要是在白天，正常工作上班时间，另一个区域就是在公司的前方调度楼的工作区域，公司的中央机房在这个楼中，属于公司整个网络的核心部分，同时这个区域的工作时间是24小时不间断工作，也是贵公司生产保障的重要区域，根据目前的这种情况，我公司采用服务人员长驻方式给贵公司提供服务，一名技术服务人员在公司机关楼区域服务，协助贵公司信息部门解决公司机关楼的区域系统、网络等方面的问题，另一名技术服务人员在前方调度楼24小时在中央机房值班，以确保前方调度楼中服务器、网络和部分终端的正常工作，如出现紧急情况，我公司将随时增加服务人员，保证在最短的时间内使贵公司的网络及系统、终端恢复正常（后续人员在1小时内到达现场），具体人员安排见图二、图三：
图二 正常工作 图三 紧急情况
4.2 服务内容及措施 4.2.1 系统监控服务 中央机房24小时独立值班，监控网络、支持设备和相关设施，看护物品，及时发现和处理网络和系统异常。 系统故障恢复服务 我公司技术服务人员及时解决贵公司各个终端的网络、系统、病毒、应用程序等问题，以及及时恢复客户端计算机系统（重要生产系统用计算机由贵公司提供备用机，其他需要用硬盘分区镜像恢复），恢复时限： 生产业务网络保证在3小时以内恢复正常。 服务器在6小时以内恢复正常。 微机单台恢复在3个小时内恢复正常。 如有网络物理中断个人无法解决的，将及时通知贵公司信息部管理人员共同处理。 终端维护响应服务 我公司服务人员在1小时内到达现场，解决终端计算机的故障，资料备份和系统恢复，保证终端用户能够正常使用网络终端。积极协助贵公司网络调整的工程、维护和资料收集整理工作。 病毒防范与处理服务 我公司服务人员在1小时内到达现场处理终端病毒防范工作。保证网络防毒软件系统正常工作,及时完成服务器端和客户端的病毒库升级。发现病毒感染在1小时内立刻采取隔离、删除等手段及时清除病毒，恢复系统正常工作。不超过一个工作日时间。 由于我公司给众多企业提供计算机技术服务，所以我公司每天由专门人员从各大安全网站（包括病毒信息主要来源于国家计算机病毒应急处理中心网站http://www.antivirus-china.org.cn 瑞星反病毒资讯网 http://www.rising.com.cnj江民科技网站http://www.jiangmin.com 金山毒霸信息安全网http://db.kingsoft.com/default.shtml等相关网站）搜集相关最新的病毒信息和处理方法，由我公司技术服务人员通过贵公司办公系统随时提示最新的病毒信息和处理方法,并在发布的病毒预报一个工作日内，采取相关防范措施及响应措施,降低病毒感染和传播机会。 操作系统漏洞检查与补丁分发安装服务 我公司有专门人员搜集关于系统的漏洞及相关补丁信息，主要包括（微软公司网站http://update.microsoft.com/windowsupdate，http://www.ngssoftware.com，http://www.eeye.com，http://www.securityfocus.com，http://www.xfocus.net等业内安全权威组织和安全公司网站搜集信息），及时检查操作系统漏洞并及时完成补丁分发安装，如发现重大系统补丁，在一个工作日内完成程序包下载和服务器安装，将在3个工作日内将系统补丁分发到各个终端安装，以确保系统的安全。 4.2.6 数据备份 每日完成数据备份到光盘的工作。在贵公司工程师指导下解决程序异常导致的数据库问题。 4.2.7 帮助用户备份重要数据服务 帮助用户进行重要数据的备份，我公司技术服务人员与贵公司信息部人员协商，通过程序控制和网络环境进行自动备份功能，我公司可以提供在程序上技术实施。 终端档案维护服务 使用贵公司提供的管理软件建立和完善计算机设备的维护档案，提供贵公司人员查询使用。 计算机用户安全操作培训服务 在我公司技术服务人员过程发现一些计算机日常经常出现的问题，由我公司和贵公司信息部协商，给部分用户进行正常使用应用程序的技巧以及网络应用、病毒识别等技术知识，除此之外我公司也可以提供培训场所给贵公司应用级用户组织定期主题培训。 计算机操作支持服务 随时对计算机用户的系统操作问题给予电话支持。指导非正常班的计算机使用人员使用计算机应用程序。 关于管理改进建议服务 协助贵公司公司修改现有计算机管理办法以及计算管理手段，达到最好的管理效果，我公司会以月为单位向贵公司信息部提供月工作发现的问题和改善办法。 4.2.12 我公司技术服务人员严格遵守贵公司管理制度。 4.2.13我公司服务人员严格落实在贵公司公司实施的质量、职业健康安全、环境三个管理体系中要求的内容。 4.2.14 我公司将严格按照招标文件附件中所列《保密协议》、《保护雇主利益协议》、《附带责任自负协议》中所列条款，如果贵发现我公司人员违反其中规定，我公司将承担相关责任。 4.2.15如有我公司人员在工作中没有履行应劲的责任和义务，造成贵公司的工作事故或其他问题，我公司将承担相应责任。 服务承诺 我公司对项目服务承诺如下： 4.3.1 我公司技术服务人员将本着尽职尽责的原则为贵公司提供服务，认真完成本职工作，积极与贵公司的人员配合好工作。 4.3.2 我公司技术服务人员严格遵守贵公司管理制度。 4.3.3 我公司技术服务人员在贵公司工作场所和工作行为受贵公司监管。 4.3.4 我公司将严格按照招标文件附件中所列《保密协议》、《保护雇主利益协议》、《附带责任自负协议》中所列条款，如果贵发现我公司人员违反其中规定，我公司将承担相关责任。 4.3.5 如有我公司人员在工作中没有履行应劲的责任和义务，造成贵公司的工作事故或其他问题，我公司将承担相应责任。 4.3.6 我公司服务人员严格落实在贵公司实施的质量、职业健康安全、环境三个管理体系中要求的内容。 4.3.7 我公司承诺凡是项目内容中提到的及时响应情况，在未经特殊说明情况下，均在接到指令后1小时之内到现场采取措施。 4.3.8 我公司承诺软件故障在上述规定时限内解决，硬件物理性损坏及时通知贵公司信息部管理人员，其他工作严格按照项目内容中规定的时间进行，各项记录填写完整。 4.3.9 维护服务合同期内，我公司承诺在贵公司前方办公楼中央机房的值班人员24小时在岗，非经许可严禁擅入禁入区域。 4.3.10 我公司在维护服务合同期内，严格按照贵公司工作要求和服务质量要求实施服务。
